Klachtenreglement

Als er een uiting van onvrede binnenkomt bij Centrum Bewind & Bemiddeling, dan zal allereerst geprobeerd worden deze in der minne op te lossen. Indien de cliënt niet tevreden is met de geboden oplossing, dan kan hij/zij een klacht indienen.

Doel van de klachtenregeling

Met de regeling wordt beoogd:

regels te stellen voor een effectieve behandeling van klachten;
de vertrouwensrelatie te herstellen tussen de klager en de budgetbeheerder/ bewindvoerder of curator van Centrum Bewind & Bemiddeling;
duidelijkheid te verschaffen over de klachtenprocedure en de verdere afwikkeling daarvan;
voor kwaliteitsverbetering;
de belangen van de klager en de aangeklaagde te behartigen door het scheppen van duidelijke regelgeving.

Werkingssfeer van de klachtenbehandeling

De klachtenbehandeling strekt zich uit tot:

klachten van cliënten c.q. hun wettelijke vertegenwoordiger;
klachten van derden, die op een professionele wijze zijn betrokken bij cliënten van Centrum Bewind & Bemiddeling. Bijvoorbeeld: mentoren, maatschappelijk werkers/ hulpverleners, rechtbank etc.

Wanneer is een klacht een klacht?

Een klacht wordt omschreven als een uiting van onvrede over het handelen of nalaten daarvan door een bewindvoerder/ budgetbeheerder van Centrum Bewind & Bemiddeling, of enig daaraan verbonden persoon.

Een klacht kan betrekking hebben op:

het handelen of juist nalaten van de organisatie of daaraan verbonden personen;
het interne proces (gang van zaken, procedure etc.).

Klachtenfunctionaris:

De klachtenfunctionaris registreert de klacht, stuurt een ontvangstbevestiging, behandelt de klacht inhoudelijk en is verantwoordelijk voor de verdere afhandeling.

Regeling klachten

Artikel 1 (definities)

In deze regeling wordt verstaan onder:

de organisatie: Centrum Bewind & Bemiddeling VOF;
bewindvoerder: persoon die de materiële belangen behartigt van de onderbewindgestelde.
curator: persoon die de materiële- en immateriële belangen behartigt van de curandus.
klager: de cliënt die een klacht heeft ingediend;
klachtenfunctionaris: de medewerker van Centrum Bewind & Bemiddeling die is aangesteld met een coördinerende rol ten aanzien van de afhandeling van klachten. Mocht een klacht gericht zijn jegens deze medewerker, dan zal een vennoot/directeur deze rol op zich nemen;
brancheorganisatie: Branchevereniging Professionele Bewindvoerders en inkomensbeheerders, waarbij onze organisatie is aangesloten;
cliënt: iemand met wie Centrum Bewind & Bemiddeling een overeenkomst op het gebied van budgetbeheer, bewindvoering of curatele heeft gesloten;
bezwaar: een mondelinge of schriftelijk ter kennis (van Centrum Bewind & Bemiddeling) gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van een budgetbeheerder, bewindvoerder of curator;
klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijke als klacht (bij Centrum Bewind & Bemiddeling) ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van een budgetbeheerder, bewindvoerder of curator.

Artikel 2

Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten en voor derden die op een professionele wijze betrokken zijn bij cliënten van Centrum Bewind & Bemiddeling.

Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van de klacht(en) door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.

Artikel 3

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de budgetbeheerder/ bewindvoerder of curator van de cliënt. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen.

Lukt dat niet, dan brengt de budgetbeheerder/ bewindvoerder of curator het bezwaar ter kennis van de klachtenfunctionaris. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel na nader overleg met de cliënt en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de klachtenfunctionaris is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld, dan kan hij/zij een klacht indienen.

Artikel 4

Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend. Een klacht moet worden ondertekend en tenminste bevatten:

naam en adres van de indiener
de dagtekening
een omschrijving waartegen de klacht gericht is

Artikel 5

Klachten worden zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken, behandeld door de klachtenfunctionaris. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen en deelt dit schriftelijk mede aan de cliënt.

Indien binnen 6 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt dan wordt de klager door de klachtenfunctionaris schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de Nederlandse Branchevereniging Wettelijk vertegenwoordigers (Horus) of aan de toezichthoudende kantonrechter.

Artikel 6

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:

de cliënt zich voor of tijdens de behandeling van deze klacht tot een kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.
de klacht anoniem is.
het feit waarover geklaagd wordt langer dan 12 maanden voor indiening heeft plaatsgevonden.

Artikel 7

Alle bezwaren en klachten van cliënten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.

Artikel 8

De klachtenfunctionaris registreert de klacht(en) in een centraal registratiesysteem. Tevens bewaakt de klachtenfunctionaris het verloop van het proces en de afhandeling van de klacht(en).

Artikel 9

Wanneer een klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard, wordt een sanctie opgelegd door Branchevereniging Horus, die kan bestaan uit:

Een schriftelijke waarschuwing in geval van een eerste, niet ernstige, overtreding.
Een mondelinge berisping in een vergadering van het bestuur en het in kennis stellen daarvan van de bevoegde kantonrechter, indien sprake is van een herhaling of een ernstige overtreding.
Publicatie van de beslissing van de commissie van Horus op het openbare deel van de website voor de duur van 1 jaar en eventueel een andere wijze van publicatie, zulks met inachtneming van de privacy van klager en het in kennis stellen van de bevoegde kantonrechter hiervan in geval van herhaaldelijke overtreding en/of het ernstige karakter van die overtreding.
Ontneming van het lidmaatschap van de Branchevereniging.

Artikel 10

Deze regeling (versie 3) is in werking getreden op 01 januari 2021 en geldt voor onbepaalde tijd.